服務業與製造業在經營管理上最大不同之處在於：後者的差異化與競爭優勢大部分來自於產品或製程的技術能力，而服務業除了資訊科技的運用外，大部分必須依賴組織的流程以及各級人員日常依循這些流程所採取的具體行動。因此，服務業的效率、創新、品質等，一方面仰賴流程與制度的設計，一方面則與組織各級成員的專業素質與投入程度息息相關。也因為如此，經營服務業之挑戰性與困難度主要在於「人」的專業水準不易確保、心態與投入工作的意願不易掌控、想法與價值觀難以了解。
周俊吉 先生所創立的信義房屋，即是秉持這些理念在經營的。更難得的是：在二十幾年前信義房屋成立之初，當時此一行業方興未艾，行規及經營模式混沌未明，周俊吉 先生即已深切體認到誠信、人員價值觀、組織文化、資訊透明、團隊精神等，在此行業中的關鍵作用。二十餘年來他以身教為基礎，將信義房屋塑造成一個與眾不同的仲介公司，而此一前瞻作為，不僅使各級同仁在態度上與行事風格上普遍表現出這些特色，而且在長期經營績效上也展現出良好的成果。
基於此，服務業的品質管理除了借重各種培訓、檢核、稽查等制度之外，人員價值觀念的灌輸以及組織文化的建立與堅持，是不可或缺的管理作為。
再進一步分析，在這方面的「難度」，又會因各種服務業的特性而有所不同。例如，有些服務業，其工作的進行是在「可監視範圍之內」的（如餐飲業的現場服務人員），在管理上即相對比較單純；無法在服務現場直接監控的，難度勢必較高。又如，某些服務業需要與顧客面對面接觸，員工的一言一行，都影響所提供服務的品質，「人」所帶來的不確定因素影響更大；有些服務業交易標的之價值明確具體，管理上就比較簡單。此外，當服務對象交易頻繁、經驗豐富，或交易標的之價格不高時，雙方所需要的互信水準也不必太高；但當服務對象不常從事此類交易，交易金額又相當可觀時，彼此間的互信水準就扮演著十分關鍵的角色。
從以上分析可以發現，房屋仲介業幾乎是最高難度的服務業之一。因為房仲業的作用在於促成買賣雙方的公平交易，交易金額高、雙方的買賣經驗通常不多、提供服務的流程冗長、服務品質由基層人員以面對面的方式提供，而提供服務的地點多半不在本身辦公場所，難以嚴密監督員工行為。
換言之，雖然每一個組織都應強調誠信、慎選人員、運用組織文化來影響同仁行動，但在房屋仲介業，這些是否能成功地落實執行，是影響組織長期經營成敗的最關鍵因素。這些能貫徹，才能建立與買賣雙方之間的互信；這些做不到，即使短期獲利，也不可能長久。
這本《多栽一顆樹》記錄了信義房屋長期以來的經營理念與組織文化，以及落實這些理念與文化的具體方法與故事。讀者可從書中發現，信義房屋的成功不是偶然，也可以感受到誠信、組織文化、團隊精神這些「柔性因素」對企業經營所產生的關鍵作用，以及在組織中如何有效建立它們的方法。
在閱讀這本書之前，個人與周董事長以及信義房屋的高階同仁即頗有直接接觸的機會，對本書中所述種種，早有體會，更從他們的經營模式中，得到了許多啟發。我相信讀者們從閱讀本書的過程中，也可以得到類似的體會與啟發。
●序，《信任帶來幸福》‧2008年
