「創新」是提升競爭力的重要途徑之一，但統計數字顯示，我們的服務業，雖然重視「創新」，但在「研究發展」上的投入卻明顯不足。許多人因此主張服務業的研究發展上應投入更多資源，才能使台灣的服務業脫胎換骨。
但請大家注意：服務業的「研究發展」與製造業極不相同，若不澄清一些觀念，而繼續沿用製造業的思維方式來看待服務業的創新，其努力方向或許是緣木求魚，結果則可能是徒勞無功。
最基本的觀念要從產業價值鏈談起。大部分產業從上游的原料開採、零組件研發製造、裝配生產，一直到倉儲運輸、品牌建立、市場研究、通路配銷、售後服務以及貨款收取等，可以細分成數十個甚至上百個價值活動，這些價值活動不僅是產業最終價值的來源，也是個別企業競爭力的基礎，當然也是追求創新的可能方向。過去以製造業為主的時代，許多企業界，甚至政府主管機關對於創新以及研究發展的界定，主要集中於關鍵零組件、原材料、製造方法與程序，並希望經由這些方面的進步，帶動企業或產業的進步與競爭力提升。這種想法，對製造業而言，雖然已嫌偏頗，但基本上這些價值活動還算是製造業的核心。
然而在服務業，創新可以來自市場的區隔方式、品牌形象的建立方法、定價或交易的形態、組織流程的設計，以及各級人員的培訓。許多企業其實在這些方面不斷進行「研究發展」，其形式不必經過投資高科技設備或電腦，也未必需要成立研究發展部門，而是組織全員，從上到下，每天藉由分析、決策、解決問題、建立SOP、教育訓練而進行的研發與創新。而這些重要的活動，在製造業的思維中，全都不被視為研究發展，也不認為是創新的重點。
資訊與通訊科技的運用，甚至「雲端運算」對服務業當然有其潛在價值，但只是導入資訊科技或雲端運算，並不足以提高服務業的競爭力。如果不能更深入掌握並有效滿足顧客的需求，再多的科技，對大部分的服務業而言，只是徒增營運成本，效益有限。換言之，唯有在前述那些價值活動有所突破或改善，才是真正的創新。
●本文于2009年刊載於《天下雜誌》
