將各項工作流程與管理流程詳細記錄下來，是累積組織知識能量最基本的第一步。此項記錄不僅有助於工作方法的檢討、人員培訓與輪調，而且在記錄的過程中，工作人員及主管們可以有機會仔細思考每一項工作，檢視其究竟是如何完成的。大部分人都明白此一做法的道理與作用，不少企業也早已實施。
如果還希望進一步加值，似乎應是「撰寫企業內部個案」，並可以將此一有意義的活動視為「建構知識型組織的第二步」。
具體做法是：組織中各層級人員，將本身曾經歷過的重要決策與行動，以及當時的決策情境，以教學個案的形式，完整地呈現，並進而在內部教育訓練中做為討論的教材。
這種做法可以產生以下幾項正面作用：
第一，可以及時、周全記錄組織中的決策歷程，並在記錄與寫作的過程中，深入釐清決策當時的時空背景、各方立場、決策時的思維邏輯，以及所能掌握到的資訊。人的記憶容量有限，又有選擇性記憶（或選擇性遺忘）的傾向，往往一項在當時轟轟烈烈，繳交高額「學費」的決策，無論成敗，在事過境遷以後，組織中只留下模糊的記憶，而無法從中有效吸取經驗。年代稍一久遠，對當時的情況更是眾說紛紜，各自解讀。因此，在大家記憶猶新時，及早加以整理，對知識與經驗的累積，極為關鍵。
本文作者最近經常協助不同企業進行內部個案的撰寫，有時發現同一個案的幾位受訪者，竟然對一、兩年前一項重大決策過程的認知出現極大的差異，必須多方再三驗證，才能逐漸澄清事實的真相。由此可見，及時記錄並在寫作過程中仔細查證，再請各方人士確認書面資料的真實性與完整性，有其必要。
第二，經驗是最好的教師，對個人如此，對組織也一樣。「前事不忘，後事之師」，以個案形式還原決策的背景與當時的思維角度，大家才能深入了解過去某些重大任務成功或失敗的完整決策過程或行動過程，這些經驗，不僅可以做為部門內經驗傳承的基礎，也可以進一步做為部門之間經驗交流的重要機制。再者，更高階層的領導者也可以經由閱讀這些個案或旁聽個案研討，而對各部門的運作與決策模式產生更全面的了解。
第三，各級管理者為了將來撰寫個案而形成的「個案意識」，有助其決策思慮的周延與精緻化。個案研討旨在訓練學員針對問題進行多方面的考量與分析，若組織事先就要求各級人員在重要決策或解決問題之後，必須詳細記錄當時的決策情境以及本身的分析與決策過程，將促使大家的決策思維更為周延縝密。換言之，由於預知將被要求寫成個案，甚至將來可能成為同仁分析討論的教材，則決策者在決策時自然會儘量提升其思維邏輯的理性程度，以及決策時所依據資訊的客觀性及完整性。這對決策品質必然大有助益。
第四，寫作內部個案是培養或選拔年輕人的重要機制。企業內部個案的提供者或「案主」未必需要親自撰寫個案，而可以將此一工作交由組織中具潛力的新進人員來負責。這些新人雖然對企業實務相對生疏，但由於離校不久，「寫報告」的能力應該不差，為長官撰寫個案，不僅能歷練及展現其吸收、整合與文字表達的能力，多方訪問與資料查證的過程，更是絕佳的學習機會。
第五，個案完成後可以做為內部培訓的教材，使培訓活動不僅可以訓練參與者的分析與決策能力，而且由於內容與組織密切相關，也會提升大家的關心與投入程度。總之，企業內部個案寫作一舉數得，值得推廣。
企業內部個案其實和國家的歷史十分相似。強調文化傳承的文化大國，無不重視其歷史，包括歷史的撰寫、傳播乃至「以史為鑑」的學習心態。而願意將當前的決策及想法具體詳實記錄給後人參考，也是一種對歷史負責的基本態度。有些企業不願詳細記錄決策的過程，似乎也反映了內心中不願接受後人檢視的傾向。
●本文于2009年刊載於《工商時報》
