員工普遍的專業水準，是企業整體競爭力的基礎。選才與培訓都是確保員工專業水準的重要途徑，然而，直屬主管的親身示範、深入指導，甚至於隨時的殷殷叮嚀與耳提面命，才是基層員工最重要的學習方式。對許多專業而言，如果直屬主管未能善盡指導之責，則同仁們即使有再好的學術素養、再多的閱讀與聽講，都無法達到快速提升員工知能的效果。
學術界在討論此一議題時，多是強調指導的內容以及指導或輔導的技巧與方法。在內容方面常被提及的是：除了要指導員工在工作上的專業知能之外，還應包括觀念、態度、組織文化與目標，以及員工個人的前程規劃等；在技巧與方法方面，則應注意因人施教、傾聽、鼓勵，以及容許員工犯錯等原則。此方面的議題內容十分豐富，也都值得各級主管深入反省與終身學習。
其實除了這些之外，更重要的是主管們的「分享意願」。指導者心中的遲疑，說穿了就是「這些好不容易學來的內隱知識，我憑什麼要全盤教給你？」。因此，如果更上級並未明確要求，或部屬的成長進步與自己的績效評估無關，許多主管未必願意投入時間心力在此一「良心事業」上。而當主管們缺乏積極指導與分享的意願時，上述所有指導員工的技巧、方法、內容範圍，都無法真正落實。
此一事實背後的原因，並非全然是人性的自私，而是主管們工作職責繁重，及時完成眼前的業務已忙得不可開交，「指導員工」這種與組織長期目標有關的責任，若非上級刻意要求，其優先順序不會太高。
提升意願的基本方法之一是：將「指導員工」明列為中基層主管的職責範圍，嚴謹地定期評估其所屬員工在工作知能上的進步成長程度，並將之列為評估主管績效的重要指標。
方法之二是：將工作流程書面化，以降低各項知能的內隱程度。此舉一則可以「畢其功於一役」，全盤整理主管們的寶貴經驗，提升傳授的效率；再則有助於學習成效的評估與檢討；三則因為大幅降低知能的內隱程度後，可以在根本上減少對主管們分享意願的依賴程度。
●本文于2008年刊載於《天下雜誌》
