有一場「台灣產業未來發展策略」研討會，其中一項子題要談的是「服務業的未來發展策略」，針對此一主題，想找到合適的主講人還真不容易。困難之一是：服務業形形色色，彼此之間差異甚大，不僅所面臨問題和未來發展策略大不相同，而且也不可能有人了解所有這些服務業的經營現況。例如百貨、物流、零售連鎖、餐飲旅遊、房屋仲介等都是服務業，它們的產業結構、經營流程、競爭優勢來源、人員管理、資訊科技的運用等，彼此都存有極大差異，若再加上金融、保險、醫療保健等廣義的服務業，其複雜性與多元性將使任何有關的論點都顯得掛一漏萬，偏頗不全。
困難之二是：在學術界很難找到對特定服務業有深入了解與研究的專家。即使有，也不容易形成可以長期累積資訊、創造與分享知識的研究團隊。換言之，要討論這些產業，勢必勞駕相關業界的高階人士來現身說法，學界能夠提出更高明見解的，幾乎絕無僅有。這表示學術研究與服務業的實務脫勾的情況十分嚴重。
在製造業，「管理」的角色固然十分重要，但在不同的製造業間，管理方式的差異畢竟有限，管理學者熟悉了一個產業，就不難了解另一個產業。再者，製造業的差異化來源主要來自產品技術與製程技術，在此一方面的協助或合作，理工學院的學者扮演了重要的角色。服務業則不然，工程科技能幫得上忙的地方不多，因此服務業的研究應該是商管學院責無旁貸的工作。
然而在商管學院方面，進行這方面的研究也有它的困難。除了一部分學者專心致志於高深學術文章的寫作與發表，無暇顧及本土實務問題之外，尚有三項主要原因，使商管學院的教師未能深入從事服務業的研究。第一是缺乏機會廣泛接觸相關業界，取得信任，進行較深入的訪談、觀察與研究；第二是個別院校本身有其教育使命，教師們也各自有其研究興趣，因此無法也不宜集中全院校的研究能量於單一的產業；第三，跨校之間，缺乏整合平台，無法結合任教於不同學校，但對同一產業有興趣的學者，成立研究團隊，形成長期研究與累積知識的隊伍。
現階段若要為我們的服務業擬定一個共同的「策略」，當然是「擴大規模、提升人力素質與服務水準、運用創新的經營模式來提高附加價值」，而從上述分析可知，要邁向此一策略上的理想境界，第一步的共同行動方案應該是整合跨校學術資源，從事深度的個別產業研究，並經由此一程序培養未來的產業專家。
理想中，這些產業專家對該一產業的了解應不只限於產業特性或各種產業指標與統計分析而已，他們應結合本身的學理基礎，在業界人士的協助下，深入了解此一產業的經營流程與細節，包括成本結構、人員管理、行銷特性、資訊與決策的關係，以及落實執行策略的種種方法。涵蓋的範圍亦不需深入到各企業的實質策略或業務機密，因為憑著他們的學術基礎，即可發揮見微知著，觸類旁通的效果。這些產業專家在養成期間，即可為企業擔任儲備幹部等人員培訓的工作，將來也可以受聘於個別企業，協助其設計創新的經營模式，或擔任經營管理顧問。而同一產業的產業專家們，又可以長期互相切磋，不僅交流與累積相關知識與經驗，而且也可以將這些實務的資料做為基礎，從事學術上的創新與發表。
這種以深入的實務研究為基礎的產業專家，在為產業界各級人員進行培訓工作時，才能針對業界特性提出有實用價值的論述，不至於千篇一律，只侷限於解說基本學理，或介紹外國其他行業的經驗。而且以學理為基礎，從先進國家吸收經驗時才更有效率；而這樣的產業專家才能結合學理與實務，來討論服務業未來發展策略的議題。
這一切理想的實現，其前提是業界願意分享本身一部分的經驗，而學界也願意放下身段，向業界請益，並運用本身的學理架構，有效地將業界實務上的經驗與智慧整理成可以傳授、可以檢視，可以不斷累積與創新的實用知識。
在競爭國際化的時代，唯有如此，才能提升我們服務業的競爭實力，無論在國內應付外來競爭或是走向海外，無論產業環境與策略如何變化，才有不斷升級的可能。
●本文于2008年刊載於《工商時報》
