製造業與服務業界限日益模糊

為了國際間的統計比較,或政府各單位的權責歸屬,有時必須勉強定義與劃分製造業與服務業的範圍。但在經營管理上,此二者之間只不過是程度上的差別而已。
任何產業最終價值來源都是一系列的價值活動,其中每一項價值活動都為最終產出提供了某些「價值」,這是策略思考或產業分析時的基本常識。大部分價值活動都有「人機配合」的特性,但有些活動的價值創造主要來自「人」,有些則主要來自「機器設備」(或化學配方、線路設計)。
例如,高級餐廳中主廚的烹調、髮廊中的髮型設計、會計師的查帳、教授的教學,創價大部分來自屬於個人的知能,機器設備只提供一些輔助作用;連鎖餐廳的自動化中央廚房、化粧品的製造、教學DVD的拷貝,過程中當然也少不了人力的投入,但大部分的創價是來自機器設備或配方。
更進一步說,創造價值必須依賴「知能」,當這些知能是以人為載具時,此一活動的「服務」成分比較高,當這些知能是以機器設備為載具時,「製造」的成分就比較高。
粗略劃分,就某一產業或某一企業的整體價值鏈而言,若創價知能大多依附於員工,則可歸於服務業;若創價知能主要依附於機器設備,則可歸於製造業。
然而大部分產業,其實都同時具有兩種特性的價值活動。例如所謂製造業,其研究發展、市場調查、品牌行銷、通路管理等,在本質上完全是「服務」,若將它們切割出去,都將不折不扣地屬於「服務業」。換言之,當這些「製造業」廠商將製造活動外包給OEM廠後,本身其實就已不應再被歸屬於製造業了。
近年來,傳統製造業日益體會到,這些擁有「服務」成分的價值活動才是差異化與競爭力的主要來源,於是「製造業服務化」就成為大家努力的方向。另方面,傳統的「服務業」也認知到,知能都依附在員工身上,既難培訓複製,又不易掌握忠誠度與發揮規模經濟,因此亟思以自動化或資訊系統等來取代原本由人員處理的工作以及服務人員的複雜知能,這就是「服務業科技化」。
所謂「以製造業思維看研究發展」是指大家誤認為知能的創新只能展現在機器設備或配方、線路上,而忽略了人力素質的普遍提升是某些產業真正創價的來源。此外,「製造業服務化」與「服務業科技化」兩大趨勢,也將使兩種產業的界限逐漸模糊,任何定義與區分的方法,其必要性也日益降低了。

本文于2010年刊載於《天下雜誌》