發展服務業的兩難及解決之道 （別來跟我搶吃小籠包）

經濟發展的路線，必然會出現「均」與「富」二者間優先順序的抉擇，也就是「創造財富效率」與「所得分配公平」二者間的取捨，甚至潛在矛盾。此一議題在擬定服務業發展政策時，更形凸顯。

最明顯的例子是醫療服務。台灣的醫療水準相當良好，在「服務業國際化」的大方針之下，理應大力發展「觀光醫療」之類的事業，吸引國外人士來台就醫及消費，以創造外匯收入。然而就有人擔心，這樣是否會排擠到本國人民就醫的機會？大量外國人來台接受醫療服務，究竟是將因服務對象的增加而分攤了醫療的固定成本？還是因為供需關係的改變而提高了就醫的價格？

又例如觀光業。台灣的好山好水當然值得向世人推薦，但請想像一下，如果太魯閣等風景區每天湧入數千位觀光客，對我們的國民生活品質有何影響？鼎泰豐、誠品等名店都擠滿了觀光客，對經營者固然有利，但我們自己國民想去吃客小籠包或享受一下瀏覽群書樂趣的機會也可能因此被剝奪。

這些情形在製造業比較不會發生。製造業的產品內銷可以豐富國民的物質生活；外銷則可為國家創匯。製造業規模的成長，除了可能產生環保問題，以及在水電方面造成工業與民生的競爭之外，通常不太會排擠到國民的生活品質。

和製造業不同的是，服務業的資源條件限制更多。資源有限是前述矛盾的主要原因。換言之，如果觀光景點為數有限，無論是國民旅遊或是國際觀光客，都只能在故宮博物院、101大樓、太魯閣參觀；好餐廳、好廚師為數有限；好醫院、好醫師也為數不多時，「內需」與「國際化」的矛盾就會很容易出現。在自由國家，服務的提供者（醫師、廚師、藝術表演團體，甚至是學者教師）究竟應優先考量本身所得的提高，還是放棄「國際化」而專心為國人提供平價服務，本來即屬於個人的選擇，但若成為政府政策，就不得不面對此一價值取捨上的兩難課題。

從公共政策角度，解決問題的首要之務，顯然是提高這些資源的總量。我們必須培養更多的好醫師、好廚師、好的藝文表演團體；開發更多有特色、高品質的觀光景點，這些價值矛盾才能化解。

而長期則應發展整合這些資源的能力。例如，我們要設法有能力建立整合平台吸引各國優秀的醫師，善用各國人才，再吸引各國人士來台就醫或健診，使台灣成為「亞太醫療中心」。這種做法要能實現在各行各業，才是走向「服務業大國」的長遠理想。

●本文于2010年刊載於《天下雜誌》

經由個案研討快速培養銀行專業知能

在服務業中，銀行或許是專業程度最高、對從業人員素質要求最嚴格的行業。銀行欲走向大規模國際化經營，資金與資訊技術等固然是關鍵因素，但各級從業人員的普遍水準，以及專業分析、判斷、決策等方面的能力，更是銀行長期競爭力的基礎。

銀行各級人員在專業方面的培訓，除了閱讀、講習之外，主要還是依賴行員在工作上的長期歷練，以及由主管隨時耳提面命的「師徒制」指導。然而工作歷練以及師徒制的實施，耗時費事，使人才養成十分緩慢，這也是我國銀行業在競爭力上難以快速提升的主因。再者，「師徒制」裡擔任「師父」的主管，在教學技巧及指導熱忱上的高下相差很大，每位主管也未必在專業上都能正確地全盤掌握，這些都是銀行專業人才養成上的重大瓶頸。

事實上，這些專業知能的養成，可以經由「銀行專業個案教學」來完成相當大的部分。所謂「銀行專業個案」是將銀行的各種專業（例如企金、房貸、理財、車貸、信用卡、催收等）決策曾經面對的真實情境，以及與決策有關的各種資訊、法規，加上當時客戶、平行單位、主管機關等的期望與立場等，撰寫成書面教案。個案教學則是參與學員（行員或主管）詳細閱讀、分析個案資料後，在具備高度專業素養及教學技巧的教師指導下，進行研討。

個案教學與其他教學方式不同，因為個案教學要求學員必須依據實際資料，進行理性分析，做出具體決策，這比上課聽講或自行閱讀的學習效果更為深入。而討論過程中，學員一方面必須當眾詳細說明自己的思考邏輯以及對各種決策前提（例如法規等）的詮釋，一方面又必須仔細聆聽其他人的論述，並進行即時的整合或講評，這些都能達到活學活用的效果，也是個案教學最有價值的部分。

個案教材涵蓋了與專業議題有關的各種實務現象與問題，可以更密集地發揮「實務歷練」的作用；個案教師對個案極為熟悉，有系統地引導討論，效果遠比隨性進行的「師徒制」為佳。如果各級行員或主管，能在專業訓練課程中，針對某一特定主題，在專業教師指導下持續研習數十個具代表性、有深入分析價值的個案，則在短期之內功力大進是可以預期的。

在服務業中，銀行或許是專業程度最高、對從業人員素質要求最嚴格的行業。銀行欲走向大規模國際化經營，資金與資訊技術等固然是關鍵因素，但各級從業人員的普遍水準，以及專業分析、判斷、決策等方面的能力，更是銀行長期競爭力的基礎。

銀行各級人員在專業方面的培訓，除了閱讀、講習之外，主要還是依賴行員在工作上的長期歷練，以及由主管隨時耳提面命的「師徒制」指導。然而工作歷練以及師徒制的實施，耗時費事，使人才養成十分緩慢，這也是我國銀行業在競爭力上難以快速提升的主因。再者，「師徒制」裡擔任「師父」的主管，在教學技巧及指導熱忱上的高下相差很大，每位主管也未必在專業上都能正確地全盤掌握，這些都是銀行專業人才養成上的重大瓶頸。

事實上，這些專業知能的養成，可以經由「銀行專業個案教學」來完成相當大的部分。所謂「銀行專業個案」是將銀行的各種專業（例如企金、房貸、理財、車貸、信用卡、催收等）決策曾經面對的真實情境，以及與決策有關的各種資訊、法規，加上當時客戶、平行單位、主管機關等的期望與立場等，撰寫成書面教案。個案教學則是參與學員（行員或主管）詳細閱讀、分析個案資料後，在具備高度專業素養及教學技巧的教師指導下，進行研討。

個案教學與其他教學方式不同，因為個案教學要求學員必須依據實際資料，進行理性分析，做出具體決策，這比上課聽講或自行閱讀的學習效果更為深入。而討論過程中，學員一方面必須當眾詳細說明自己的思考邏輯以及對各種決策前提（例如法規等）的詮釋，一方面又必須仔細聆聽其他人的論述，並進行即時的整合或講評，這些都能達到活學活用的效果，也是個案教學最有價值的部分。

個案教材涵蓋了與專業議題有關的各種實務現象與問題，可以更密集地發揮「實務歷練」的作用；個案教師對個案極為熟悉，有系統地引導討論，效果遠比隨性進行的「師徒制」為佳。如果各級行員或主管，能在專業訓練課程中，針對某一特定主題，在專業教師指導下持續研習數十個具代表性、有深入分析價值的個案，則在短期之內功力大進是可以預期的。

●本文寫於2010年

序──期許成為從台灣出發的另一個「麥當勞」

服務業是未來將要高速成長的產業，而在台灣，本土特色的餐飲業又是其中最具有潛在國際競爭力的產業之一。
   餐飲業的進入障礙不高，維持存活也不難，然而若要走向大規模、連鎖化與國際化，就必須經過重重的關卡與考驗。在這一連串的「通關」過程中，成功通過的關卡愈多，就離成功愈近；某些關卡不能順利通過，企業的成長與經營境界就會停留在那一個階段。

第一關當然是口味。消費者喜歡吃，是餐飲業存活的首要條件。其次是衛生，衛生出了問題，或未在制度上以及全員心態上重視衛生，也無法長期受到肯定。

接下來是舒適的用餐環境以及同仁出自內心的服務態度與技巧。能切實做到這些，已經具有現代化服務業的基本功力。台灣有許多受到大家肯定的餐廳，已經順利通過以上這些關卡的考驗，也因而使「台灣美食」讓廣大的觀光客留下極為深刻的印象。

下一關是產品的持續創新。三、五十年的老主顧，長期鍾情於三、五十年不變的老菜單，固然是一種美談，但更有志氣的餐飲業經營者，更懂得在產品上持續創新，不斷突破。能做到這裡，已經算是出類拔萃了。

擁有策略雄心的餐飲業者，還會進一步走向連鎖經營，無論是直營或是加盟，都是發揮採購與品牌價值等方面規模經濟的重要途徑。然而連鎖經營勢必將企業經營帶到完全不同的層次，也會面臨完全不同的課題與挑戰。

連鎖經營使服務提供的過程離開了經營者的視線，因此就必須進行徹底的制度化與電腦化，而員工培訓的對象與範圍，也必須從基層員工的「服務技巧與態度」提升到中階主管各種「承上啟下，解決問題」知能的強化。而高階領導者的經營境界與胸襟氣度，以及長期營造出來的組織文化，又將成為更上層樓的必要條件。

這本《鬍鬚張大學》詳細介紹了這家連鎖餐飲企業在過去五十年來，一步一腳印的成長歷程。他們的成長軌跡與前述的「通關過程」，若合符節，十分值得大家參考學習。我們更期許在未來，「鬍鬚張」的連鎖事業可以更加壯闊，並將此一以「魯肉飯」起家的台灣美食，推廣到全世界，就像以「牛肉餅」起家的麥當勞，將美國速食文化帶到全世界一樣。

  ●序，《鬍鬚張大學》‧2010年

商業服務業的發展步驟

產業發展有大致的階段與步驟。在產業發展的每一個階段都必須建立及累積下一階段所需要的資源與條件，等這些資源條件日漸成熟以後，該國的此一產業就能在世界上據有一定的地位，進而成為該國創匯的來源。

這些資源與條件累積的過程，大部分依賴業者點點滴滴的努力；有一些是由於機運；還有一些則是政府產業政策在適當的時機採取了關鍵性的行動。

例如台灣的電子資訊業，早期因為引進外資在台灣設廠，一方面訓練了大量的工程與管理人才，一方面也在台灣建立了完整的供應鏈體系。本土創業家在這些基礎上發跡，又因為以外銷為主而不得不接受全球市場的考驗，強化了競爭力。而學校教育對電子、電機的重視，加上當時政府極有魄力地引進技術並投入半導體產業，都是造就今日台灣資訊電子業成功的背後因素。

台灣的商業服務業第一次大規模升級轉型，一般認為始於二十餘年前開放外國零售與速食連鎖業來台營業。當時本地業者持抗拒態度者不少，但事後證明，開放競爭的結果是使國內商業服務業在經營水準上大幅提升，外商也間接地為本地企業培訓了人才、引進了制度。

台灣商業服務業下一步的發展是走向國際化。欲成功走向國際化，似可以考慮以下的發展步驟：

第一，提升服務品質，並參考海外潛在消費者的期望來進行業者的評比。這是政府產業政策可以鼓勵業者在品質上追求卓越的具體作法。

第二，將這些評比優良的商業服務業，包括國內自創品牌的優良廠商，有系統地介紹給來台觀光客。此舉不僅可以對這些優良廠商產生實質激勵，而且品牌效益也高於到海外舉辦短期的展售會。目前觀光旅遊業與商業服務業主管機關不同，因此若欲達到此一效果，還有些努力空間。

第三，經由業者內部的知能傳承與有系統地經驗累積，快速奠定海外經營的能力基礎，進而強化企業總部的角色。換言之，內部個案的記錄與教學，除了國內的經營經驗之外，應更積極地蒐集海外經營的成敗經驗。若能在政府號召之下，進行業者之間，甚至跨業之間的經驗交流，效果將更為顯著。

第四，在政府領導下，集合眾多通路業者的力量與經驗，前往海外佈建大型連鎖通路賣場，使成為其他台灣企業（包括餐飲業、自創品牌之製造商、文創業、精緻農產品，以及電子商務、物流等）之整合平台與銷售管道，以及進軍其他地區或城鎮之基地。

商業服務業與高科技產業不同。後者可以經由一次性引進先進技術而快速促進產業發展，前者的成敗則繫於各級員工的能力、態度，以及組織一步一腳印所建立出來的制度與流程。因此，循序漸進的過程在商業服務業的發展中更為重要。

●本文于2010年刊載於《今週刊》