制度不合理結果可能更糟

   中小企業內部的分工合作,主要依賴情感、信任,以及大家同舟共濟,甚至彼此相待如家人的組織文化。當企業規模成長,這些機制逐漸無法發揮作用,因此必須建立制度,此事大家早已熟知,不必多言。然而設計制度是十分細緻的工作,如果草率為之,又不能及時檢討修正,則可能在制度化正面效果出現以前,前述所謂的情感、信任以及良好的組織文化等已遭到破壞。
其中一例是分工。小型組織在傳統上是所有工作由大家共同完成,事情沒做完,全員留下來一起做到完。因為人數不多,誰熱心、誰偷懶、誰有效率,大家都有目共睹。而制度化的「劃分工作」以後,第一項挑戰就是「公平」。如何做到每個人都不會感到勞逸不均,十分不易,有些工作性質本來即不易衡量其輕重難易,每天變化又多,或許「制度化」的比率不宜太高,而「組織文化」這些卻要儘量維持。
制度化的分工以後,各人的職掌就變得明確。然而無論公平與否,職掌明確劃分以後,每個人就開始只關心自己的事,對需要合作來完成的工作失去動力、對集思廣益以解決共同的問題也不再熱心,也不會對別人工作主動伸出援手。換言之,各人管好自己責任區的結果,極可能產生自掃門前雪的本位主義。
同仁之間或單位之間明確分工後,若臨時出現書面職掌內未載明的事,又可能產生「漏接」或互相推諉責任的現象。使較高階的主管不得不經常投入大量時間進行單位間的協調,並不斷以類似「專案」的方式來重新分工。
除了分工之外,常見的制度化做法是訂定具體的績效指標或KPI。績效指標當然有必要,但潛在的負作用之一是:大家會更重視比較能客觀衡量的績效,全力以赴的結果,其他不易客觀衡量的目標,自然就會被忽視。大學裡開始用「計算文章點數」來評估教師以後,大家對不易客觀衡量績效的「教學」所投入的心力勢必減少,十分自然。
有明確的KPI指標以及各項指標的「權重」,每個人就會有成績或「分數」,有分數就有排名。對人數不多,但十分需要合作的小單位,這種排名對同仁間的感情或合作的文化是否有影響,也是值得注意的。
有些組織規模尚小,人數不多,工作難度不易衡量,而且十分需要同仁的主動合作或相互支援。在這種情況下,如果也參照大型企業,學著走向「制度化」,而分工、權責和績效指標等又無法做到精緻,又不願投入時間不斷檢討改進,則這種制度化可能並不值得。

        ●本文于2015年刊載於《今週刊》