專心聆聽是需要訓練的

重大決策必須基於廣泛而正確的資訊,以及對各種潛在因果關係的研判。因此,負責決策的高階領導人,應該隨時吸收各種動態資訊與觀點,並藉以提升本身的知能。此一過程中,口頭溝通是十分重要的管道,而內部各級人員則是不可忽略的資訊來源。
然而在實務上,高階主管卻很少專心聽取部屬的看法,以及追問這些看法背後更深入的前提假設與推理過程。產生此一現象的原因大致有幾項:
第一,「專心聆聽」是一種習慣,也是一種能力。教師們都知道,天生就能專心聽講的學生比例不高,必須不斷要求督促,學生才靜得下來專心聽課。而且專心聆聽和閱讀一樣,是一件相當消耗腦力的活動,需要經由訓練才能提升這方面的能力。高階長官可以用「要求複誦」之類的方法來促使部屬專心聆聽,但他們自己卻往往因為沒人要求,或沒有人敢測試他們的聽力,而使聆聽能力逐漸弱化。
第二,很多高階主管在心態上認為部屬們未必有能力提出什麼高明的想法,即使表面上展現「參與管理」的作風,實際上並未認真聽進去。因此,對於長官的指示,部屬比較會專心聽;部屬發言,長官的聽力就進入休息狀態。結果是:當一個人層級愈高,上面的長官就愈少,就愈不太聆聽別人講話。由於「用進廢退」,當職位愈高,就愈會發表意見而不會聆聽。
第三,所謂「聆聽」,其實還包括了「向發言者學習」或「接受對方部分意見」的成分在內。有些高階主管在心理上抗拒聆聽,其實是不願在公眾面前承認在某些議題上,部屬的看法或資訊比自己更高明。常見的現象是:當部屬發言完後,長官以語言或表情表示「這事我早知道了,用不著你來提醒」、「這種想法沒有價值,不要浪費大家時間」,因而造成大家爾後不願發言。大家不發言,使長官連練習聆聽的機會都愈來愈少。
第四,部屬發言內容雖然有一定的價值,然而在口語表達或推理過程上也常會有不足,甚至交代不清之處。高階長官若有心聽取其意見,卻又聽不明白,就必須進一步詢問。可是在詢問過程中,極有可能透露出長官在專業上、邏輯推理上,甚至聽力上的不足。例如,有時大家都聽懂了,只有長官沒聽懂,此事怎可讓部屬發現?為了避免大家看出自己知能或專業的不足,長官不得不對某些意見不置可否,因而無法從這些意見中焠取有價值的部分納入決策考量中。更嚴重的是:如果高階主管長期不聽不問,其知能成長肯定比較慢,甚至因為沒有機會聽到不同意見,而造成「剛愎自用」的結果。
我們可以從觀察高階主管或企業家與其他人的對話過程中,猜測他們吸收新知的習慣與能力。如果他們講得多,聽得少;只喜歡談自己熟悉或得意的議題,迴避自己不熟悉的議題;不敢針對自已不了解的事提出請教;常對別人的意見以先入為主的方式斷章取義等,都反映了本文中所談到的某些徵兆。

本文于2011年刊載於《今週刊》