活用腦中的知識庫

   每個人腦中都記得或隱約記得許多「因果關係」或道理、做事的方法、各種成敗經驗、對世間各種人與事的認知，以及許多曾經聽過、想過或用過的「解決方案」，當然也包含了來自教育或人生經驗所累積的各種價值觀念。這些可以統稱為「廣義的知識」。雖然在更精準的定義下，「知識」應不同於「資訊」，也不應包括價值觀念在內。

這些廣義的知識都是來自從小到大的讀書、聽課、見聞與生活體驗，形成了我們自己個人所擁有的「知識庫」。知識庫愈深愈廣，就知道得愈多，對思考和決策當然有幫助。所謂「讀萬卷書、行萬里路」目的就是要努力充實知識庫的內容。

每個人的知識庫容量不同，讀書多少、讀書是否得法、人生經驗的多寡，甚至天生的記憶力，都可能影響知識庫容量的水準。除此之外，常常從知識庫中去「存取」、「組合」或「整合」這些知識，也可以大幅增加知識庫的效率甚至內涵。

所謂「存取」或「整合」與解決問題的過程有關。當我們遇到問題時，勢必藉助於自己的知識庫。第一步通常需要依靠知識庫中的知識，對當前的問題進行詮釋或解讀，並試圖在知識庫中找出答案。然而除非是十分例行性的問題，否則未必找得到現成答案，因此必須在知識庫中不斷「搜尋」相關的知識，再將搜尋所得的各方面因果關係、資訊、經驗等，經過選擇與驗證之後加以整合，整合出來的解決辦法在實施後還應該驗證或反省其正確程度，以期將來遇到類似問題時能擁有更好的知識搜尋與整合方式。

經常針對問題，努力從知識庫中進行存取、搜尋、整合，不僅可因熟能生巧而提升效率，而且因為經常操作，也逐漸建構出自己的觀念架構或「編碼系統」，使這些廣義知識的存取、組合、聯想更為靈活。

有些人讀書多卻不會活學活用，原因就是平時很少用；有些人讀書不多但在決策或執行上十分精明能幹，就是因為經常在腦中進行存取、搜尋、整合這些活動。工作歷練以及「做中學」背後的道理都與此十分有關。

商管教育中的個案教學，就是希望提供學生成本相對低廉的工作歷練。個案背景形形色色，管理問題變化無窮，教師引導學生針對問題，從各種角度不斷的去想、從自己知識庫中去從事解讀、搜尋、整合、驗證，這是活化知識庫最有效率的方式。

其實任何實用學科，如果在學習中少了這一部分，則無論讀多少書、聽多少大師的演講，其知識庫再豐富，也很難活用。

 

●本文于2015年刊載於《今週刊》

為什麼要教育消費者

   傳統上都說「顧客永遠是對的」，為什麼現在有人主張要「教育消費者」呢?其實此一做法不僅有道理，而且還可能創造有利的商機。

當產品相對單純，業者行銷手法還未如此複雜之前，消費者採購決策的理性程度應該比較高，因此業者應努力配合消費者的需要來提供適當的產品與服務。但當產品本身日益複雜，加上其附加的服務、保證、維修、保險、分期付款等廣義的產品內涵，使其在價值與成本方面的關係逐漸模糊，消費者要做到理性採購，就不太容易了。況且現代行銷手法千變萬化，創意無窮，甚至在基本動機上根本就是希望弱化消費者的理性程度，進而做出對銷售方短期有利，但對消費者未必值得的決策。

物極必反，所謂教育消費者，就是主張企業應協助消費者更明白產品及其周邊服務的內涵、它們真正的價值，並協助消費者了解自己真正的需要的是什麼。

企業開始這樣做，未必是為了社會責任或公益，而是想針對競爭者的行銷手法加以破解，免得自己顧客被對方所惑。

但競爭者也必然有回應，於是會針對原先「教育者」的行銷手法，以彼之道還諸彼身。每家企業各自的「教育」重點縱有不同，但眾多企業爭相「教育消費者」的結果，肯定會使消費者更加理性與精明，愈來愈明白這些產品及其附加設計或服務對自己而言是否需要、是否值得；哪些行銷上的做法是真正在傳達消費者所需要的資訊，哪些只是亂人耳目的花樣而已。此一發展結果應屬十分正面。

這讓我們聯想到近來十分紛擾的食安問題。食安教育的責任，究竟應屬於政府、公會、學校?還是應該由消費者自行負責?我認為這其實是真正關心食品安全的業者，可以大大發揮的機會。簡言之，這些有良心的業者，應該結合起來，經由各種管道，用心教育消費者有關食材、添加物、檢驗標準等方面的實用知識，讓消費者看得懂標籤說明、知道如何自行進行簡單的檢測等。這不僅有助提升企業形象，而且消費者食安知能提高後，肯定會加速淘汰不良業者，因而有助於這些重視食安業者的業績成長。

         ●本文于2015年刊載於《天下雜誌》